{"id":4085,"date":"2024-02-23T10:15:02","date_gmt":"2024-02-23T09:15:02","guid":{"rendered":"https:\/\/plano-wfm.com\/en\/?p=4085"},"modified":"2024-08-15T08:29:33","modified_gmt":"2024-08-15T06:29:33","slug":"previsions-pour-les-centres-dappel","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/plano-wfm.com\/ch-fr\/previsions-pour-les-centres-dappel\/","title":{"rendered":"Pr\u00e9visions des besoins en personnel dans les centres d\u2019appels"},"content":{"rendered":"

Pr\u00e9voir avec pr\u00e9cision les besoins en personnel dans un centre d’appels permet d’assurer un service client efficace.
\nAnticiper les volumes d’appels futurs et les besoins en personnel permet d’\u00e9tablir des plannings sur mesure, tout en tenant compte des exigences op\u00e9rationnelles et des pr\u00e9f\u00e9rences des employ\u00e9s.<\/h3>\n
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Contenu<\/h3>\n

\u2193 Pourquoi est-il si important de faire des pr\u00e9visions dans un centre d\u2019appels ?<\/a>
\n\u2193 Comment d\u00e9terminer les besoins en personnel dans un centre d\u2019appels ?<\/a>
\n\u2193 1. Pr\u00e9vision des futurs volumes d\u2019appels<\/a>
\n\u2193 2. Identification des besoins en personnel<\/a>
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Pourquoi est-il si important de faire des pr\u00e9visions dans un centre d\u2019appels ?<\/strong><\/h3>\n

Planifier les besoins en personnel est une t\u00e2che des plus complexes, particuli\u00e8rement au sein du service client\u00e8le. Pour fournir dans la dur\u00e9e un service de qualit\u00e9 et s\u2019assurer une pr\u00e9sence p\u00e9renne sur le march\u00e9, les centres d’appels doivent faire en sorte qu\u2019un nombre suffisant d’agents qualifi\u00e9s soit disponible \u00e0 tout moment pour faire face au flux de demandes escompt\u00e9. C\u2019est tout \u00e0 fait possible, \u00e0 condition de pouvoir compter sur un outil de planification du personnel adapt\u00e9, qui calcule avec une pr\u00e9cision absolue les besoins en personnel. <\/p>\n

Cependant, le volume d’appels dans les centres d’appels est parfois soumis \u00e0 de fortes fluctuations, et il est souvent compliqu\u00e9 d\u2019anticiper avec pr\u00e9cision les besoins en personnel. Le nombre d\u2019appels peut varier selon l\u2019heure de la journ\u00e9e ou le jour de la semaine, mais aussi en fonction des saisons ou des actions promotionnelles. Un probl\u00e8me momentan\u00e9 avec un produit ou une catastrophe naturelle peut \u00e9galement provoquer une hausse du volume d’appels ; les centres d’appels doivent alors couvrir les besoins en personnel qualifi\u00e9 ou utiliser le personnel existant avec flexibilit\u00e9, ce qui rel\u00e8ve souvent d’un v\u00e9ritable d\u00e9fi.
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Comment d\u00e9terminer les besoins en personnel dans un centre d\u2019appels ?<\/strong><\/h3>\n

Pr\u00e9voir avec pr\u00e9cision les besoins est l’une des conditions essentielles de la planification du personnel et s\u2019av\u00e8re indispensable pour une utilisation efficace et comp\u00e9titive du personnel. Pour d\u00e9terminer avec pr\u00e9cision le nombre d\u2019agents n\u00e9cessaires dans un centre d\u2019appels, il faut absolument disposer de pr\u00e9visions fiables. La qualit\u00e9 des donn\u00e9es est un crit\u00e8re crucial \u00e0 cet \u00e9gard. En d\u2019autres termes, il faut que la base soit correcte ! Une vague estimation des besoins futurs en personnel ne suffit pas, pas plus que des approximations manuelles. Seul un logiciel adapt\u00e9 permet d’effectuer les calculs exacts n\u00e9cessaires pour anticiper avec pr\u00e9cision les futurs besoins en personnel.
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1. Pr\u00e9vision des futurs volumes d\u2019appels<\/strong><\/h4>\n

La solution TIS de notre partenaire XIMES peut pr\u00e9voir les futurs volumes d’appels. Elle prend en compte diverses donn\u00e9es historiques, telles que les appels, le nombre de clients, les chiffres d’affaires, les accidents, les tendances ou encore les jours de la semaine et les jours f\u00e9ri\u00e9s, elle les analyse et pr\u00e9voit le volume d’appels qui sera g\u00e9n\u00e9r\u00e9 dans le futur. Pour ce faire, le logiciel tient compte d\u2019un nombre al\u00e9atoire de facteurs d’influence afin d’adapter les pr\u00e9visions aux exigences du centre d’appels concern\u00e9. Les facteurs d’influence qui ne sont pas statistiquement pertinents sont automatiquement identifi\u00e9s et exclus des pr\u00e9visions. En revanche, les contre-arguments et les hypoth\u00e8ses alternatives peuvent \u00eatre pris en consid\u00e9ration comme facteurs d’influence et \u00eatre confirm\u00e9s ou rejet\u00e9s par la suite.<\/p>\n

Pr\u00e9vision des volumes d’appels sur une journ\u00e9e<\/u><\/strong><\/p>\n

Le logiciel TIS d\u00e9veloppe des mod\u00e8les individuels pour chaque jour de la semaine. Ces mod\u00e8les int\u00e8grent des niveaux de base, des tendances, des mod\u00e8les saisonniers et des \u00e9v\u00e9nements calendaires, mais aussi divers facteurs d’influence sp\u00e9cifiques, comme des campagnes marketing, des \u00e9v\u00e9nements de grande envergure, des ph\u00e9nom\u00e8nes m\u00e9t\u00e9orologiques ou m\u00eame des phases lunaires. La pertinence statistique de tous les facteurs d’influence est v\u00e9rifi\u00e9e automatiquement afin de ne prendre en compte que ceux qui s’av\u00e8rent vraiment significatifs. R\u00e9sultat : une pr\u00e9vision pr\u00e9cise des appels attendus pour chaque jour.<\/p>\n

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Pr\u00e9vision des volumes d’appels intrajournaliers <\/u><\/strong><\/p>\n

Des pr\u00e9visions du nombre d’appels sont \u00e9tablies \u00e0 l’aide de mod\u00e8les historiques et r\u00e9parties sur le d\u00e9roulement de chaque journ\u00e9e. Les \u00e9volutions typiques du volume d’appels au cours de diff\u00e9rentes semaines (semaines de vacances ou semaines normales, par exemple) et des diff\u00e9rents jours de la semaine sont identifi\u00e9es et prises en consid\u00e9ration. Il est ainsi possible de pr\u00e9voir, pour chaque intervalle de temps d\u00e9fini (par exemple 30 minutes), le nombre d’appels que le centre d’appels recevra dans le futur. Les mod\u00e8les cr\u00e9\u00e9s peuvent ensuite \u00eatre valid\u00e9s par les planificateurs, v\u00e9rifi\u00e9s et adapt\u00e9s si n\u00e9cessaire.
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2. Identification des besoins en personnel<\/strong><\/h4>\n

La phase de pr\u00e9vision des volumes d’appels futurs est suivie de l\u2019\u00e9tape de calcul du nombre pr\u00e9cis d\u2019agents n\u00e9cessaires pour atteindre l’objectif du centre d’appels en termes de service \u00e0 la client\u00e8le. Une simulation sp\u00e9ciale, adapt\u00e9e aux exigences individuelles du centre d’appels, est cr\u00e9\u00e9e \u00e0 cet effet. Sur la base des volumes d’appels pr\u00e9vus, le logiciel d\u00e9termine le besoin optimal en personnel et d\u00e9finit les heures de travail n\u00e9cessaires par intervalle de temps ainsi que les qualifications requises des agents.<\/p>\n

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Les donn\u00e9es obtenues sont ensuite transmises au service de planification du personnel, o\u00f9 elles servent de base \u00e0 l\u2019\u00e9laboration de plannings efficaces et ax\u00e9s sur les besoins, tout en tenant compte des souhaits des agents.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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