{"id":3844,"date":"2024-02-23T10:20:08","date_gmt":"2024-02-23T09:20:08","guid":{"rendered":"https:\/\/plano-wfm.com\/de-de\/?p=3844"},"modified":"2026-03-24T09:34:52","modified_gmt":"2026-03-24T08:34:52","slug":"forecast-im-call-center","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/plano-wfm.com\/de-de\/forecast-im-call-center\/","title":{"rendered":"Forecast im Call Center \u2013 Bedarfsgerechte Planung f\u00fcr erstklassigen Kundenservice"},"content":{"rendered":"

Ein exakter Forecast (Personalbedarfsprognose) im Call Center erm\u00f6glicht einen effizienten Kundenservice.
\nDie Vorhersage zuk\u00fcnftiger Anrufvolumina und des Personalbedarfes erm\u00f6glicht ma\u00dfgeschneiderte Einsatzpl\u00e4ne.
\nBetriebliche Anforderungen und Mitarbeiterpr\u00e4ferenzen werden ber\u00fccksichtigt.<\/h3>\n
\n

Inhalt<\/h3>\n

\u2193 Warum ist ein Forecast im Call Center so wichtig?<\/a>
\n\u2193 Wie l\u00e4sst sich der Personalbedarf im Call Center bestimmen?<\/a>
\n\u2193 1. Prognose zuk\u00fcnftiger Call Volumina<\/a>
\n\u2193 2. Ermittlung des Personalbedarfs<\/a>
\n\u00a0<\/span><\/p>\n

 <\/p>\n

\n

Warum ist ein Forecast im Call Center so wichtig?<\/strong><\/h3>\n

In kaum einer Branche ist die Planung der Personaleinsatzes so herausfordernd, wie im Kundenservice. Um dauerhaft eine gute Servicequalit\u00e4t zu leisten und am Markt zu bestehen, m\u00fcssen Call Center sicherstellen, dass jederzeit die richtige Anzahl passend qualifizierter Agenten verf\u00fcgbar ist, um den erwarteten Anfragestrom zu bew\u00e4ltigen. M\u00f6glich macht das eine gute und passende Personaleinsatzplanung mit absolut exakt ermittelten Personalbedarfen.<\/p>\n

Das Anrufvolumen in Call Centern kann aber starken Schwankungen unterliegen, was eine genau Vorhersage des Personalbedarfs oft erschwert. So k\u00f6nnen nicht nur bestimmte Tageszeiten und Wochentage unterschiedliche Call Volumina nach sich ziehen, sondern auch saisonale Schwankungen oder Werbeaktionen. Auch aktuelle Probleme mit Produkten oder gar Naturkatstrophen k\u00f6nnen zu erh\u00f6htem Anrufvolumen f\u00fchren und stellen Call Center in der Praxis oft vor die Herausforderung, den ben\u00f6tigten Bedarf an qualifiziertem Personal abzudecken oder vorhandenes Personal flexibel einzusetzen.
\n\u00a0<\/span><\/p>\n

 <\/p>\n

\n

Wie l\u00e4sst sich der Personalbedarf im Call Center bestimmen?<\/strong><\/h3>\n

Die exakte Vorhersage des ben\u00f6tigten Personalbedarfs ist eine der wichtigsten Voraussetzungen f\u00fcr die anschlie\u00dfende Personaleinsatzplanung und unerl\u00e4sslich f\u00fcr einen effektiven und wettbewerbsf\u00e4higen Einsatz des Personals. Um den Bedarf der Agenten im Call Center genau zu bestimmen, ist ein zuverl\u00e4ssiger Forecast unabdingbar. Hier kommt es enorm auf die Qualit\u00e4t der Daten an, denn: Die Basis muss stimmen! Ein vages Sch\u00e4tzen des zuk\u00fcnftigen Personalbedarfs reicht genauso wenig aus wie manuelle Versuche. Nur eine passende Software erm\u00f6glicht die exakten Berechnungen, die n\u00f6tig sind, um den Bedarf an Agenten f\u00fcr die Zukunft genau zu prognostizieren.
\n\u00a0<\/span><\/p>\n

 <\/p>\n

\n

1. Prognose zuk\u00fcnftiger Call Volumina<\/strong><\/h4>\n

Die Forecast-L\u00f6sung TIS unseres Partners XIMES<\/a> schafft genau das. Sie zieht verschiedenste Bedarfstreiber und Einflussfaktoren aus der Vergangenheit wie Anrufe, Kundenzahlen, Ums\u00e4tze, Unf\u00e4lle, Trends oder auch Wochen- und Feiertage heran, analysiert sie und prognostiziert das aufkommende Volumen an Anrufen in der Zukunft. Die Software kann dabei eine beliebige Anzahl von Einflussfaktoren ber\u00fccksichtigen, um den Forecast an die Anforderungen des jeweiligen Call Centers anzupassen. Einflussfaktoren, die statistisch nicht relevant sind, werden automatisch erkannt und aus den Prognosen ausgeschlossen. Gegenargumente und alternative Hypothesen k\u00f6nnen dagegen als Einflussfaktoren ber\u00fccksichtigt werden und lassen sich im Anschluss best\u00e4tigen oder widerlegen.<\/p>\n

Forecast der ganzt\u00e4gigen Anruf Volumina <\/u><\/strong><\/p>\n

Anhand vergangener Anrufdaten entwickelt der TIS individuelle Modelle f\u00fcr jeden einzelnen Wochentag. Hierbei flie\u00dfen nicht nur Grundniveau, Trends, saisonale Muster und Kalenderereignisse ein, sondern auch diverse spezifische Einflussfaktoren. Das k\u00f6nnen Marketingkampagnen, Gro\u00dfveranstaltungen, Wetterph\u00e4nomene oder sogar Mondphasen sein. Alle Einflussgr\u00f6\u00dfen werden automatisch auf ihre statistische Relevanz gepr\u00fcft, um nur die zu ber\u00fccksichtigen, die sich als wirklich bedeutend herausstellen. Das Ergebnis ist eine pr\u00e4zise Vorhersage f\u00fcr die erwartenden Anrufe an jedem Tag.<\/p>\n

 <\/p>\n

\"\"<\/p>\n

 <\/p>\n

\"\"<\/p>\n

 <\/p>\n

\"\"<\/p>\n

 <\/p>\n

Forecast der untert\u00e4gigen Anruf Volumina<\/u><\/strong><\/p>\n

Mithilfe historischer Muster werden Prognosen f\u00fcr die Anzahl der Anrufe erstellt und auf den Verlauf des einzelnen Tages verteilt. Dabei werden typische Verl\u00e4ufe des Anrufvolumens in verschiedenen Wochen (z.B. Ferienwochen oder normale Wochen) und an den einzelnen Wochentagen identifiziert und ber\u00fccksichtigt. Auf diese Weise kann prognostiziert werden, wie viele Anrufe in der Zukunft je festgelegtem Zeitintervall (z.B. 30 min.) im Call Center erwartet werden. Die erstellten Modelle k\u00f6nnen durch die Planer im Anschluss daran validiert, auf Fehler gepr\u00fcft und gegebenenfalls angepasst werden.
\n\u00a0<\/span><\/p>\n

 <\/p>\n

\n

2. Ermittlung des Personalbedarfs<\/strong><\/h4>\n

Wurden die zuk\u00fcnftigen Call Volumina prognostiziert, wird im Anschluss daran der genaue Bedarf an Agenten ermittelt, die n\u00f6tig sind, um das festgelegte Service Ziel des Call Centers zu erf\u00fcllen. Daf\u00fcr wird eine spezielle Simulation erstellt, die genau an die individuellen Anforderungen des Call Centers angepasst ist. Auf Basis der prognostizierten Call Volumina ermittelt die Software den optimalen Personalbedarf in Form der erforderlichen Arbeitsstunden pro Zeitintervall und der ben\u00f6tigten Qualifikation der Agenten.<\/p>\n

 <\/p>\n

\"\"<\/p>\n

Die gewonnenen Daten werden im Anschluss problemlos an die Personaleinsatzplanung weitergegeben und bilden dort die optimale Basis f\u00fcr effektive Einsatzpl\u00e4ne \u2013 Einsatzpl\u00e4ne, die sowohl effektiv und bedarfsorientiert sind, als auch die W\u00fcnsche der Mitarbeiter ber\u00fccksichtigen.<\/p>\n

Erfahren Sie mehr zum Einsatz von plano WFM im Call Center:<\/p>\n

\u2192 Workforce Management von plano im Call Center<\/a><\/p>\n

\"\"<\/a> \"\"<\/a> \"\" <\/a>\"\"<\/a><\/p>\n

 <\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Ein exakter Forecast (Personalbedarfsprognose) im Call Center erm\u00f6glicht einen effizienten Kundenservice. Die Vorhersage zuk\u00fcnftiger Anrufvolumina und des Personalbedarfes erm\u00f6glicht ma\u00dfgeschneiderte […]<\/p>\n","protected":false},"author":199,"featured_media":3846,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"_trash_the_other_posts":false,"_jetpack_memberships_contains_paid_content":false,"footnotes":""},"categories":[3],"tags":[],"class_list":["post-3844","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-wissen"],"acf":[],"jetpack_featured_media_url":"https:\/\/plano-wfm.com\/de-de\/wp-content\/uploads\/sites\/40\/2024\/02\/20240221_Header_Forecast.jpg","jetpack_sharing_enabled":true,"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/plano-wfm.com\/de-de\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/3844","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/plano-wfm.com\/de-de\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/plano-wfm.com\/de-de\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/plano-wfm.com\/de-de\/wp-json\/wp\/v2\/users\/199"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/plano-wfm.com\/de-de\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=3844"}],"version-history":[{"count":30,"href":"https:\/\/plano-wfm.com\/de-de\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/3844\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":8503,"href":"https:\/\/plano-wfm.com\/de-de\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/3844\/revisions\/8503"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/plano-wfm.com\/de-de\/wp-json\/wp\/v2\/media\/3846"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/plano-wfm.com\/de-de\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=3844"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/plano-wfm.com\/de-de\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=3844"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/plano-wfm.com\/de-de\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=3844"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}