3 Systeme – eine Lösung. Wenn Planung, Zeiterfassung und Abrechnung im Contact Center durch Workforce Management endlich zusammenfinden
In einem Contact Center läuft vieles gleichzeitig: unterschiedliche Mitarbeitende, verschiedene Arbeitszeitmodelle, Teilzeitkräfte, Schichtarbeit und flexible Verfügbarkeiten. Damit das Zusammenspiel funktioniert und nicht in Chaos endet, braucht es klare Abläufe.
Das Problem ist nicht der fehlende Wille, sondern, dass notwendige Schnittstellen zwischen den Systemen nicht vorhanden sind. Planung passiert oft losgelöst von der Zeiterfassung, die wiederum nichts mit der Lohnabrechnung zu tun hat. Genau hier setzt eine WFM-Lösung an und macht das Leben für das Planungsteam, Teamleitungen, Personalabteilungen und nicht zuletzt für die Mitarbeitenden selbst ein gutes Stück einfacher.
Inhalt:
↓ Definition: Was sind Workforce Management Lösungen?
↓ Warum sind Contact Center besonders auf Workforce Management Lösungen angewiesen?
↓ Wer im Unternehmen profitiert konkret von Workforce Management Lösungen und wie?
↓ Wie läuft die Einführung von einer Workforce Management Software in der Realität ab?
↓ Was verändert sich für Unternehmen langfristig und was bleibt zu beachten?
Definition: Was sind Workforce Management Lösungen?
Wenn man hört, dass „Planung, Zeiterfassung und Abrechnung miteinander verbunden“ sind, klingt das erst einmal wie ein Werbeslogan. In der Praxis steckt jedoch eine handfeste Idee dahinter: Statt mit drei Tools zu hantieren, die nicht miteinander sprechen – Dienstplanung, Zeiterfassung, Lohnabrechnung – arbeitet alles in einer einzigen Lösung zusammen. Einer Workforce Management Software.
Wird ein Dienstplan erstellt, erkennt die Software automatisch, welche Zuschläge beispielsweise für Abendstunden anfallen. Meldet sich ein Mitarbeitender zum Dienst an, gleicht die Software die tatsächlichen Zeiten mit dem Plan ab und übergibt die relevanten Informationen direkt an die Lohnabrechnung. So entfallen manuelle Zwischenschritte, aufwendige Excel-Tabellen und spätere Rückfragen bei der Gehaltsauszahlung.
Das Konzept ist ebenso klar wie wirkungsvoll: ein durchgängiger Datenfluss, der Zeit spart, Transparenz schafft und Fehler vermeidet. Gerade in Contact Centern mit mehreren hundert Mitarbeitenden und einer Vielzahl an Schichten pro Woche ist eine solche Lösung keine Spielerei, sondern ein echter Erfolgsfaktor.
Warum sind Contact Center besonders auf Workforce Management Lösungen angewiesen?
Im Vergleich zu anderen Branchen sind Contact Center extrem dynamisch – im wahrsten Sinne des Wortes. Tägliche Anrufspitzen, plötzliche Kampagnenstarts oder unerwartete Ausfälle verlangen spontane Anpassungen der Schichtpläne. Gleichzeitig arbeiten viele Contact Center mit Teilzeitkräften, Studierenden, Aushilfen oder flexiblen Modellen, bei denen nicht jede Woche gleich aussieht.
Und genau hier beginnt das Drama: Eine kurzfristige Schichtänderung wird vielleicht im Planungstool vermerkt, aber kommt die Info auch in der Zeiterfassung an?
Wird sie bei der Lohnabrechnung berücksichtigt? Wird der Nachtzuschlag korrekt gezogen? Oder landet die Beschwerde wieder bei der Teamleitung, weil “was auf der Abrechnung nicht stimmt”?
Eine Workforce Management Software nimmt diesem Szenario den Schrecken. Änderungen im Dienstplan fließen direkt in die Zeiterfassung ein – inklusive der dazugehörigen Regeln für Pausen, Zuschläge, Höchstarbeitszeiten. Und wenn es hart auf hart kommt, ist auch dokumentierbar, wann wer wie lange gearbeitet hat, also revisionssicher, nachvollziehbar und in Echtzeit. Das bedeutet nicht nur weniger Rückfragen im HR-Team, sondern auch mehr Vertrauen der Mitarbeitenden. Denn nichts untergräbt die Motivation so sehr wie eine fehlerhafte Abrechnung.
Wer im Unternehmen profitiert konkret von Workforce Management Lösungen und wie?
Das Planungsteam. Oft mitten zwischen operativer Hektik und Personalengpässen gewinnt es aber am meisten. Warum? Weil Planende nicht nur Dienstpläne erstellen, sondern auch verantwortlich sind für Ausfälle, Umbesetzungen und die Einhaltung von Pausenregelungen. Wenn die Dienstplanung nicht mit der Realität synchron läuft, ist Frust vorprogrammiert. Mit einer Workforce Management Software sehen sie in Echtzeit, ob jemand fehlt, ob der Plan noch zur Auslastung passt und ob sich Änderungen auf Zuschläge oder gesetzliche Vorgaben auswirken. Ohne händische Nachrechnungen.
Die Teamleitungen wiederum müssen nicht mehr zwischen drei Systemen pendeln, wenn es um Anwesenheiten, Ausfälle oder Überstunden geht. Stattdessen haben sie eine Oberfläche mit allen relevanten Informationen, und zwar vom geplanten Einsatz bis zur tatsächlichen Anwesenheit. Das vereinfacht Kommunikation und Eskalationen.
Und dann ist da noch die Personalabteilung, die oft als “Korrekturstelle” für Planungs- und Erfassungsfehler herhalten muss. Mit plano WFM bekommen sie korrekte, vollständige und aktuelle Daten und können sich auf das konzentrieren, was wirklich zählt: Menschen, nicht manuelle Fehlerbehebung.
Nicht zuletzt: die Mitarbeitenden selbst. Sie profitieren von transparenten Informationen, korrekten Abrechnungen und nachvollziehbaren Zeitkonten. Eine App (myplano) zeigt, wann sie arbeiten, was geplant ist, ob Änderungen vorgenommen wurden und wie sich das auf ihre Abrechnung auswirkt. Wer nachvollziehen kann, warum er wie viel verdient, fühlt sich ernst genommen.
Wie läuft die Einführung von einer Workforce Management Software in der Realität ab?
Ein Systemwechsel wird oft als einfacher „Spaziergang“ dargestellt – schließlich gibt es moderne Softwarelösungen, die viele Prozesse automatisieren und vereinfachen sollen. Doch die Realität sieht häufig anders aus. Was viele unterschätzen, ist, dass der größte Hebel für eine erfolgreiche Umstellung nicht in der technischen Implementierung selbst liegt, sondern in der sorgfältigen Vorbereitung und Planung.
Denn eine Workforce Management Software beeinflusst zahlreiche Abläufe: von der Dienstplanung über die Zeiterfassung bis hin zur Abrechnung. Deshalb ist es entscheidend, die bestehenden Prozesse genau zu verstehen, Anforderungen klar zu definieren und alle Beteiligten frühzeitig einzubinden. Nur so lassen sich Stolpersteine vermeiden, Akzeptanz schaffen und der Übergang reibungslos gestalten.
Ehrliche Bestandsaufnahme:
- Wie wird aktuell geplant und abgerechnet?
- Wer erfasst Zeiten und trifft Entscheidungen?
- Welche Sonderregelungen (Zuschläge, Pausen, tarifliche Ausnahmen) existieren?
- Wie viele manuelle Korrekturen und Ausnahmen gibt es?
Anforderungen klären:
- Wie flexibel muss die Planung sein?
- Welche Rollen und Einsichtsrechte werden benötigt?
- Welche Datenflüsse zwischen Systemen sollen bestehen — oder wegfallen, weil alles in einem System zusammenläuft?
Implementierung in enger Zusammenarbeit mit Fachabteilungen:
- Technische Einrichtung und Anpassung an betriebliche/tarifliche Regeln.
- Schnittstellen zu HR, Lohn/Gehalt und anderen Systemen.
Schulung und Testphase:
- Anwender- und Admin-Schulungen durchführen.
- Parallelbetrieb: Abrechnung und Planung testen, Fehler beheben und Prozesse anpassen.
Go‑live und Nachbereitung:
- Produktivstart erst nach erfolgreichem Test.
- Monitoring der ersten Zyklen, Lessons Learned und kontinuierliche Optimierung.
Ergebnis:
- Geduld zahlt sich aus: weniger Kontrollschleifen, weniger Stress und klarere Abrechnungen.
Was verändert sich langfristig und was bleibt zu beachten?
Mit einer integrierten Lösung wie plano WFM verändert sich mehr als nur der Workflow. Es verändert sich die Haltung gegenüber Zeit und Arbeit. Planung wird nicht länger als „lästiger Pflichtteil“ betrachtet, sondern als strategisches Steuerungsinstrument. Abrechnung wird nicht mehr zum Korrektur-Marathon, sondern zum automatisierten Ergebnis sinnvoller Planung und korrekter Erfassung.
Natürlich: Auch mit plano WFM ist kein Unternehmen vor menschlichen Fehlern gefeit. Aber die Wahrscheinlichkeit, dass etwas durchrutscht, sinkt drastisch. Und was passiert, ist nachvollziehbar. Die große Stärke liegt im Vertrauen, das entsteht, weil alle Beteiligten sehen, dass ihre Daten korrekt und fair verarbeitet werden.
Zu beachten bleibt dabei immer: Systeme sind nur so gut wie die Regeln, mit denen sie gefüttert werden. Wenn tarifliche Sonderfälle oder betriebliche Vereinbarungen nicht korrekt hinterlegt sind, hilft auch die beste Software nichts. Hier ist Sorgfalt gefragt, aber genau darin unterstützt plano ebenfalls mit jahrelanger Erfahrung.
Fazit
Nicht noch ein Tool, sondern endlich eine Lösung
Contact Center brauchen keine weiteren Tools, keine halbgaren Schnittstellen und keine weiteren Dateninseln. Sie brauchen eine Lösung, die Planung, Zeiterfassung und Lohnabrechnung, als versteht, was sie sind: Teile eines zusammenhängenden Systems.
Denn letztlich geht es nicht um Technik, sondern um Vertrauen: zwischen Mitarbeitenden und Arbeitgeber, zwischen Planung und Abrechnung, zwischen Aufwand und Ergebnis. Und dieses Vertrauen wächst am besten dort, wo die Systeme miteinander sprechen.
Wir zeigen Ihnen wie Planung, Zeit und Lohnabrechnung endlich zusammenwachsen.
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