plano | Referenzen | Dialog-Factory GmbH

Ausgangssituation

Vor der Einführung der plano WFM-Lösung nutzte die Dialog-Factory ein älteres Planungstool, das über die Jahre nicht mehr ausreichend gepflegt und letztlich kaum noch genutzt wurde. In der Folge lief die Dienstplanung hauptsächlich über fehleranfällige Excel-Listen, ergänzt durch das Erfahrungswissen und Bauchgefühl der Planer.

Angesichts wachsender Projektvielfalt und dynamischer Traffic-Spitzen stieß die manuelle, zeitaufwendige Planung an ihre Grenzen. Sie entsprach weder dem eigenen Professionalitätsanspruch gegenüber den Auftraggebern noch der hohen Komplexität des Contact Centers. Zudem mangelte es an einer qualitativ hochwertigen, bedarfsgerechten Steuerung sowie an Transparenz für die Mitarbeitenden, was im Alltag oft umständliche Workarounds erforderte.

Bewältigung der Komplexität & maximale Flexibilität

• Bedarfsgerechte Planung für rund 20 Projekte mit Multiskillund
  Multichannel-Anforderungen
• Optimale Abdeckung schwankender Traffic-Spitzen im
  Tagesverlauf
• Schnelle Reaktionsfähigkeit bei kurzfristigen Ausfällen oder
  Änderungen

Automatisierung & operative Entlastung

• Ablösung fehleranfälliger Excel-Listen für einen professionelleren
  Auftritt
• Automatisierte Dienstplanerstellung auf Basis präziser
  Forecasts
• Nahtlose System-Integration (HR-System und Cloud-ACD)
• Spürbare Entlastung der Planer zugunsten der operativen
  Steuerung

Transparenz & Mitarbeiterorientierung

• Mobiler und PC-Zugriff auf Dienstpläne statt umständlicher
  Workarounds
• Unterstützung flexibler Teilzeit- und Arbeitszeitmodelle
• Effizienzsteigerung bei vollem Erhalt der
  Mitarbeiter-Mitbestimmung bei Arbeitszeiten

Enorme Zeitersparnis und Entlastung der Planer

Der Arbeitsalltag der Planer hat sich grundlegend verändert. Individuelle Verfügbarkeiten, persönliche Termine und Multiskill-Anforderungen müssen nicht mehr mühsam manuell abgeglichen werden, sondern werden vom System automatisch berücksichtigt. Diese enorme Zeitersparnis entlastet die Planer spürbar, sodass sie sich deutlich stärker auf das operative Geschäft konzentrieren können.

Erhöhte Transparenz und Mitarbeiterzufriedenheit

Die Mitarbeitenden profitieren von einer noch nie dagewesenen Transparenz. Über das ESS-Portal kann jeder genau nachvollziehen, wann und wo er eingesetzt ist. Da die Dialog-Factory großen Wert auf einen respektvollen Umgang legt, konnte durch das System die Effizienz gesteigert werden, ohne den Mitarbeitenden die Einflussmöglichkeiten auf ihre Arbeitszeiten zu nehmen.

Ausgangspunkt: Hohe Dynamik und Multiskill-Anforderungen

Die Dialog-Factory gibt als Kunde die komplexen Rahmenbedingungen vor. Mit 20 Projekten, schwankenden Traffic-Spitzen sowie Multiskill- und Multichannel-Anforderungen definiert das Unternehmen den hohen Anspruch an die Planung. Gleichzeitig stellt die Dialog-Factory sicher, dass bei aller Effizienzsteigerung der respektvolle Umgang und die Mitbestimmung der Mitarbeitenden im Fokus bleiben.

Der strategische Implementierungspartner

Als hochspezialisierter Experte für Workforce Management übernahm die Professional Workforce GmbH die vollständige Implementierung und Systemeinführung. Ausgehend von einer tiefgehenden Bedarfsanalyse realisierte das Team die reibungslose Anbindung wichtiger Drittsysteme, darunter ein HR-System und die Cloud-ACD. Dank der Partnerschaftlichen Betreuung, die auch eine dedizierte Hyper-care-Phase umfasste, wurde die gesamte Implementierung in lediglich vier Monaten umgesetzt.

Das leistungsstarke technologische Fundament

plano liefert die stabile und smarte technologische Basis für das Projekt. Mit dem Roster, dem ESS-Portal und dem Optimierer (der als „Geheimwaffe“ komplexe Planungsregeln automatisch anwendet) stellt plano die Werkzeuge für eine hochflexible Dienstplanung auf Knopfdruck bereit. Zudem gewährleistet plano im Hintergrund einen kontinuierlichen, hochprofessionellen Support über alle Projektphasen hinweg.

Tiefgreifende Contact-Center-Expertise und schnelle Implementierung

Mit tiefem Branchenverständnis für das Contact-Center-Umfeld und hoher technologischer Kompetenz steuerte die Professional Workforce GmbH das Projekt zum Erfolg. Basierend auf einer detaillierten Anforderungsaufnahme wurde die gesamte WFM-Einführung in Rekordzeit von vier Monaten abgeschlossen. Die reibungslose Anbindung aller notwendigen Schnittstellen sowie die umfassende Begleitung durch eine Hypercare-Phase garantierten dabei einen nahtlosen Übergang in den produktiven Alltag.

Nahtloses Zusammenspiel für die Planung auf Knopfdruck

Die wahre Stärke der gemeinsamen Lösung zeigt sich in der perfekten technischen Integration: Die durch „Workforce Elements“ ermittelten Personalbedarfe fließen vollautomatisch und direkt in den plano Roster. Dort greift der plano Optimierer sofort auf diese Daten zu und generiert unter Berücksichtigung aller komplexen Multiskill- und Multichannel-Regeln einen passgenauen Dienstplan. Diese durchgängige Automatisierung – von der präzisen Bedarfserfassung bis zum fertigen Plan – stellt eine absolute Best Practice für modernes Workforce Management dar.