Prévisions des besoins en personnel dans les centres d’appels | Planification selon les besoins

Prévoir avec précision les besoins en personnel dans un centre d’appels permet d’assurer un service client efficace.
Anticiper les volumes d’appels futurs et les besoins en personnel permet d’établir des plannings sur mesure, tout en tenant compte des exigences opérationnelles et des préférences des employés.

Contenu

↓ Pourquoi est-il si important de faire des prévisions dans un centre d’appels ?
↓ Comment déterminer les besoins en personnel dans un centre d’appels ?
↓ 1. Prévision des futurs volumes d’appels
↓ 2. Identification des besoins en personnel
 

Pourquoi est-il si important de faire des prévisions dans un centre d’appels ?

Planifier les besoins en personnel est une tâche des plus complexes, particulièrement au sein du service clientèle. Pour fournir dans la durée un service de qualité et s’assurer une présence pérenne sur le marché, les centres d’appels doivent faire en sorte qu’un nombre suffisant d’agents qualifiés soit disponible à tout moment pour faire face au flux de demandes escompté. C’est tout à fait possible, à condition de pouvoir compter sur un outil de planification du personnel adapté, qui calcule avec une précision absolue les besoins en personnel.

Cependant, le volume d’appels dans les centres d’appels est parfois soumis à de fortes fluctuations, et il est souvent compliqué d’anticiper avec précision les besoins en personnel. Le nombre d’appels peut varier selon l’heure de la journée ou le jour de la semaine, mais aussi en fonction des saisons ou des actions promotionnelles. Un problème momentané avec un produit ou une catastrophe naturelle peut également provoquer une hausse du volume d’appels ; les centres d’appels doivent alors couvrir les besoins en personnel qualifié ou utiliser le personnel existant avec flexibilité, ce qui relève souvent d’un véritable défi.
 

Comment déterminer les besoins en personnel dans un centre d’appels ?

Prévoir avec précision les besoins est l’une des conditions essentielles de la planification du personnel et s’avère indispensable pour une utilisation efficace et compétitive du personnel. Pour déterminer avec précision le nombre d’agents nécessaires dans un centre d’appels, il faut absolument disposer de prévisions fiables. La qualité des données est un critère crucial à cet égard. En d’autres termes, il faut que la base soit correcte ! Une vague estimation des besoins futurs en personnel ne suffit pas, pas plus que des approximations manuelles. Seul un logiciel adapté permet d’effectuer les calculs exacts nécessaires pour anticiper avec précision les futurs besoins en personnel.
 

1. Prévision des futurs volumes d’appels

La solution TIS de notre partenaire XIMES peut prévoir les futurs volumes d’appels. Elle prend en compte diverses données historiques, telles que les appels, le nombre de clients, les chiffres d’affaires, les accidents, les tendances ou encore les jours de la semaine et les jours fériés, elle les analyse et prévoit le volume d’appels qui sera généré dans le futur. Pour ce faire, le logiciel tient compte d’un nombre aléatoire de facteurs d’influence afin d’adapter les prévisions aux exigences du centre d’appels concerné. Les facteurs d’influence qui ne sont pas statistiquement pertinents sont automatiquement identifiés et exclus des prévisions. En revanche, les contre-arguments et les hypothèses alternatives peuvent être pris en considération comme facteurs d’influence et être confirmés ou rejetés par la suite.

Prévision des volumes d’appels sur une journée

Le logiciel TIS développe des modèles individuels pour chaque jour de la semaine. Ces modèles intègrent des niveaux de base, des tendances, des modèles saisonniers et des événements calendaires, mais aussi divers facteurs d’influence spécifiques, comme des campagnes marketing, des événements de grande envergure, des phénomènes météorologiques ou même des phases lunaires. La pertinence statistique de tous les facteurs d’influence est vérifiée automatiquement afin de ne prendre en compte que ceux qui s’avèrent vraiment significatifs. Résultat : une prévision précise des appels attendus pour chaque jour.

Prévision des volumes d’appels intrajournaliers

Des prévisions du nombre d’appels sont établies à l’aide de modèles historiques et réparties sur le déroulement de chaque journée. Les évolutions typiques du volume d’appels au cours de différentes semaines (semaines de vacances ou semaines normales, par exemple) et des différents jours de la semaine sont identifiées et prises en considération. Il est ainsi possible de prévoir, pour chaque intervalle de temps défini (par exemple 30 minutes), le nombre d’appels que le centre d’appels recevra dans le futur. Les modèles créés peuvent ensuite être validés par les planificateurs, vérifiés et adaptés si nécessaire.
 

2. Identification des besoins en personnel

La phase de prévision des volumes d’appels futurs est suivie de l’étape de calcul du nombre précis d’agents nécessaires pour atteindre l’objectif du centre d’appels en termes de service à la clientèle. Une simulation spéciale, adaptée aux exigences individuelles du centre d’appels, est créée à cet effet. Sur la base des volumes d’appels prévus, le logiciel détermine le besoin optimal en personnel et définit les heures de travail nécessaires par intervalle de temps ainsi que les qualifications requises des agents.

Les données obtenues sont ensuite transmises au service de planification du personnel, où elles servent de base à l’élaboration de plannings efficaces et axés sur les besoins, tout en tenant compte des souhaits des agents.