Forecasting | Callcenters | Klantenservice

Een nauwkeurige voorspelling van de personeelsbehoeften in het callcenter maakt een efficiënte klantenservice mogelijk. Door toekomstige gespreksvolumes en personeelsbehoeften goed te voorspellen, kunnen roosters op maat worden gemaakt.
Er wordt rekening gehouden met operationele vereisten en voorkeuren van medewerkers.

Inhoud

↓ Waarom is een prognose/forecast zo belangrijk in een call center?
↓ Hoe kan de vraag naar callcenter medewerkers worden bepaald?
↓ 1. Prognose van toekomstige gespreksvolumesg
↓ 2. Bepaling van personeelsbehoeften
 

Waarom is een prognose/forecast zo belangrijk in een call center?

In veel bedrijfstakken is workforce management vooral een uitdaging bij de klantenservice. Om een goede en consistente servicekwaliteit te bieden en concurrerend te blijven, moeten servicecentra ervoor zorgen dat het juiste aantal goed opgeleide medewerkers beschikbaar is om de verwachte stroom calls af te handelen. Dit vereist effectief workforce management dat nauwkeurig de personeelsbehoeften bepaalt.

De gespreksvolumes in service centers kunnen aanzienlijk variëren, waardoor het moeilijk is om de vraag naar personeel nauwkeurig te voorspellen. Verschillende tijden en weekdagen, samen met seizoensgebonden veranderingen en promoties, dragen allemaal bij aan deze variaties. Daarnaast kunnen productstoringen of zelfs natuurrampen leiden tot grotere call-volumes, waardoor callcenters vaak voor de uitdaging staan om aan de vraag naar gekwalificeerd personeel te voldoen of om bestaand personeel flexibel in te zetten.
 

Hoe kan de vraag naar callcenter medewerkers worden bepaald?

Het nauwkeurig voorspellen van de benodigde personeelsbezetting is cruciaal voor een effectieve personeelsplanning. Dit geldt vooral voor callcenters. Om de exacte vraag te kennen, is het belangrijk om accurate voorspellingen te doen. Goede gegevens zijn de sleutel en de basis! Gissen of handmatig de personeelsbehoefte proberen te achterhalen is niet genoeg. Alleen de juiste software kan nauwkeurige berekeningen maken om te voorspellen hoeveel call center agenten er in de toekomst nodig zullen zijn.
 

1. Prognose van toekomstige gespreksvolumes

De prognosetool TIS van onze partner XIMES is speciaal ontworpen voor dit doeleinde. De tool verzamelt verschillende factoren uit het verleden, zoals calls, klantaantallen, sales, issues, trends, weken en vakanties. TIS analyseert deze en voorspelt het volume van inkomende gesprekken in de toekomst. De software kan rekening houden met een willekeurig aantal factoren om de voorspelling aan te passen aan de behoeften van elk servicecentrum. Factoren die statistisch niet relevant zijn, worden automatisch geïdentificeerd en uitgesloten van de voorspellingen. Bovendien kunnen tegenargumenten en alternatieve hypotheses worden beschouwd als beïnvloedende factoren en achteraf worden bevestigd of weerlegd.

Voorspelling van het dagelijkse oproepvolume

Met behulp van call-gegevens uit het verleden ontwikkelt TIS individuele modellen voor elke dag van de week. De tool houdt niet alleen rekening met basisniveaus, trends, seizoenspatronen en kalendergebeurtenissen, maar ook met verschillende specifieke invloedsfactoren. Denk hierbij aan marketingcampagnes, belangrijke evenementen, weersverschijnselen of zelfs maanstanden. Alle factoren worden automatisch gecontroleerd op hun statistische relevantie, waarbij alleen die factoren worden meegenomen die echt significant blijken te zijn. Het resultaat is een nauwkeurige voorspelling van het verwachtte aantal calls op een bepaalde dag.

Voorspelling van intradag gespreksvolumes

Op basis van patronen uit het verleden worden prognoses voor het aantal calls gemaakt en verdeeld over de loop van elke dag. Hierbij worden typische patronen in het belvolume over verschillende weken (zoals vakantieweken of gewone weken) en op afzonderlijke weekdagen geïdentificeerd en in aanmerking genomen. Deze methode helpt voorspellen hoeveel telefoontjes in de toekomst verwacht kunnen worden in het callcenter binnen elk aangewezen tijdsinterval (bijv. 30 minuten). De gegenereerde modellen kunnen vervolgens worden gevalideerd door planners, gecontroleerd op fouten en zo nodig aangepast.
 

2. Bepaling van personeelsbe

Na het voorspellen van de toekomstige gespreksvolumes, is de volgende stap het nauwkeurig vaststellen van het benodigde aantal medewerkers om de service-doelstellingen van het callcenter te bereiken. Voor dit doeleinde wordt een op maat gemaakte simulatie ontwikkeld, afgestemd op de unieke behoeften van het servicecentrum. Op basis van de voorspelde gespreksvolumes berekent de software de optimale personeelsbehoefte in termen van de vereiste werkuren per tijdsinterval en de vereiste kwalificaties voor de callcenter agenten.

De verkregen gegevens worden vervolgens eenvoudig doorgegeven aan workforce management. Hier vormen ze de optimale basis voor effectieve personeelsplanningen die zowel effectief als vraaggericht zijn en rekening houden met de individuele wensen van de werknemers.