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Verlässlicher Kundenservice trifft verlässliche Planung
Die Städtische Werke AG Kassel ist als regionaler Energie und Wasserversorger täglich im direkten Austausch mit den Bürgern. Der Kundenservice bildet dabei die zentrale Schnittstelle und betreut persönliche, telefonische, schriftliche sowie digitale Anfragen. Ergänzt wird dies durch ein strukturiertes Beschwerde- und Forderungsmanagement.
Mit Liebe gemacht - unsere Referenzen
Städtische Werke AG
Ausgangssituation
Die Dienstplanung erfolgte vor Einführung der plano
WFM-Lösung überwiegend mit Excel-Listen. Monatliche
Planungen, kurzfristige Änderungen, Krankmeldungen und
Urlaubsabstimmungen führten zu hohem manuellem Aufwand
und eingeschränkter Transparenz für Mitarbeitende.
Insbesondere die Urlaubsplanung stellte eine wiederkehrende
Herausforderung dar: Mitarbeiterwünsche, Vertretungsregelungen
und Servicebedarfe mussten manuell koordiniert
werden und das häufig unter Zeitdruck. Für die Führungskräfte
bedeutete dies eine dauerhafte Zusatzbelastung im
ohnehin anspruchsvollen Tagesgeschäft.
Rund 50 Mitarbeitende, unterstützt von Auszubildenden
und Praktikanten, sorgen für einen verlässlichen Service,
bei gleichzeitig hoher Komplexität durch unterschiedliche
Servicezeiten, Einsatzbereiche, externe Dienstleister und
individuelle Arbeitszeitmodelle. Um diese Anforderungen
transparent, regelkonform und mitarbeiterorientiert abzubilden,
entschied sich die Städtische Werke AG für die
Workforce-Management-Lösung von plano.
Branche
Contact Center
Anzahl Mitarbeitende
rd. 900
plano im Einsatz
plano Roster, plano Optimierer, plano ESS (Mitarbeiterportal) und myplano, plano Reporting, plano Schnittstelle, plano Service-Line
Heike Müller-Brachmann
Kundenservice und Forderungsmanagement
Städtische Werke AG
Projektziele
Planungssicherheit & operative Stabilität
- Sicherstellung verlässlicher Servicezeiten im kundenintensiven
Tagesgeschäft - Früherkennung von Unter- und Überdeckungen
- Schnelle Reaktion auf Ausfälle, Krankmeldungen und
kurzfristige Änderungen
Transparenz & Mitarbeiterorientierung
- Übersichtliche und jederzeit nachvollziehbare Dienstpläne
für Mitarbeitende - Berücksichtigung individueller Mitarbeiterwünsche, insbesondere
bei der Urlaubsplanung - Frühzeitige Kommunikation von Einsätzen und Änderungen
Effizienz, Entlastung & Regelkonformität
- Reduktion manueller Planungs- und Abstimmungsaufwände
- Entlastung der Führungskräfte im operativen Tagesgeschäft
- Verlässliche Einhaltung tariflicher und gesetzlicher Arbeitszeitregelungen
Verbesserung
Planungssicherheit und Prozessstabilität
plano schafft einen verlässlichen Rahmen für die Personaleinsatzplanung im Kundenservice. Unterdeckungen, Regelverstösse oder kritische Konstellationen werden frühzeitig sichtbar. Dadurch können Massnahmen rechtzeitig eingeleitet werden, bevor es zu Serviceeinschränkungen kommt. Die Planung wird insgesamt stabiler und weniger anfällig für kurzfristige Störungen.
Entlastung von Führungskräften und Planungsverantwortlichen
Durch die digitale Abbildung der Planung entfallen zahlreiche manuelle Abstimmungen, Rückfragen und Korrekturschleifen. Führungskräfte gewinnen Zeit für ihre eigentlichen Aufgaben, wie Führung, Steuerung und Mitarbeiterentwicklung. Gleichzeitig steigt die Qualität der Planung.
Steigerung der Mitarbeiterzufriedenheit
Besonders positiv wird die transparente Urlaubsplanung mit Wunschphasen wahrgenommen. Mitarbeitende erhalten frühzeitig Rückmeldung und können private Termine besser planen. Das stärkt Vertrauen, Akzeptanz und Motivation im Team.
Norman Hanig
Professional Workforce GmbH
Dreierkonstellation als Besonderheit
Ausgangspunkt: Komplexität im Kundenservice
Die Anforderungen im Kundenservice der Städtischen
Werke AG sind hoch: variable Servicezeiten, unterschiedliche
Qualifikationen sowie kurzfristige Änderungen im
Tagesgeschäft. Schnell wurde deutlich, dass die bestehende
Komplexität im Kundenservice nur mit einer strukturiert,
systemgestützten Lösung nachhaltig beherrschbar ist. Eine
moderne Dienstplansoftware war die zentrale Voraussetzung,
um Transparenz, Regelkonformität und Stabilität in
der Planung zu schaffen.
Die Rolle der Professional Workforce GmbH
Professional Workforce bringt als spezialisierter Partner für
Workforce Management as a Service tiefgehendes Knowhow
in den Bereichen Forecasting, Kapazitätsplanung und
operative Steuerung ein. Die Zusammenarbeit ermöglicht
es, Workforce Management nicht nur technisch abzubilden,
sondern aktiv zu leben.
plano WFM als technologische Basis
Mit plano wird die technologische Grundlage geschaffen.
Die Software bildet sämtliche Planungsprozesse digital ab:
von Arbeitszeitmodellen und Qualifikationen über Abwesenheiten
bis hin zur automatisierten Prüfung tariflicher
und gesetzlicher Vorgaben. Unter- oder Überdeckungen
werden systemseitig sichtbar, Änderungen nachvollziehbar
dokumentiert und Dienstpläne zentral gesteuert.
Diese Dreierkonstellation verbindet Technologie, operative
Expertise und betriebliche Anforderungen und schafft damit
eine Lösung, die weit über klassische Softwareprojekte hinausgeht.
Best Practise: Workforce Management as a Service
Partnerschaftliche Steuerung statt operativer Mehrbelastung
Mit Workforce Management as a Service verbindet die Städtische Werke AG die Leistungsfähigkeit der plano WFM-Softwarelösung mit der externen Planungsexpertise von Professional Workforce. Professional Workforce übernimmt dabei den kompletten operativen Planungsprozess administrativ, d.h.: Erstellung von Bedarfsprognosen, Kapazitätsplanung, Pflege der Dienstpläne, Einsteuerung von Urlauben und Abwesenheiten sowie Umplanung bei kurzfristigen Änderungen wie Krankmeldungen. Die Führungskräfte der Städtischen Werke AG behalten den Überblick ohne zusätzliche interne Ressourcen aufbauen oder operativ in die Planung eingreifen
zu müssen. Dadurch entsteht Freiraum für Führungsaufgaben und die direkte Betreuung der Mitarbeitenden.
Verbesserungen
für Planer
- Stabile Dienstplanung durch Forecast-gestützte Kapazitätsplanung
- Hohe Transparenz und klare Entscheidungsgrundlagen
- Rechtssicherheit durch Regelkonformität aufgrund automatischer Berücksichtigung tariflicher und gesetzlicher Vorgaben
- Deutlich reduzierter Abstimmungsaufwand
Verbesserungen
für Mitarbeitende
- Orts- und zeitunabhängiger Zugriff auf Dienstpläne via myplano
- Einfache und transparente Urlaubs- und Abwesenheitsplanung
- Frühzeitige Planungssicherheit und höhere Eigenverantwortung
- Mehr Fairness und Transparenz im Planungsprozess
Das sagen unsere Kunden
Ob Versicherungen, Banken, Polizeien, Contact Center oder im Einzelhandel – Über 300 Kunden auf der ganzen Welt planen bereits mit plano.
Wir sind persönlich für Sie da
