Forecast im Call Center | Bedarfsgerechte Planung

Ein exakter Forecast (Personalbedarfsprognose) im Call Center ermöglicht einen effizienten Kundenservice.
Die Vorhersage zukünftiger Anrufvolumina und des Personalbedarfes ermöglicht massgeschneiderte Einsatzpläne.
Betriebliche Anforderungen und Mitarbeiterpräferenzen werden berücksichtigt.

Inhalt

↓ Warum ist ein Forecast im Call Center so wichtig?
↓ Wie lässt sich der Personalbedarf im Call Center bestimmen?
↓ 1. Prognose zukünftiger Call Volumina
↓ 2. Ermittlung des Personalbedarfs
 

Warum ist ein Forecast im Call Center so wichtig?

In kaum einer Branche ist die Planung der Personaleinsatzes so herausfordernd, wie im Kundenservice. Um dauerhaft eine gute Servicequalität zu leisten und am Markt zu bestehen, müssen Call Center sicherstellen, dass jederzeit die richtige Anzahl passend qualifizierter Agenten verfügbar ist, um den erwarteten Anfragestrom zu bewältigen. Möglich macht das eine gute und passende Personaleinsatzplanung mit absolut exakt ermittelten Personalbedarfen.

Das Anrufvolumen in Call Centern kann aber starken Schwankungen unterliegen, was eine genau Vorhersage des Personalbedarfs oft erschwert. So können nicht nur bestimmte Tageszeiten und Wochentage unterschiedliche Call Volumina nach sich ziehen, sondern auch saisonale Schwankungen oder Werbeaktionen. Auch aktuelle Probleme mit Produkten oder gar Naturkatstrophen können zu erhöhtem Anrufvolumen führen und stellen Call Center in der Praxis oft vor die Herausforderung, den benötigten Bedarf an qualifiziertem Personal abzudecken oder vorhandenes Personal flexibel einzusetzen.
 

Wie lässt sich der Personalbedarf im Call Center bestimmen?

Die exakte Vorhersage des benötigten Personalbedarfs ist eine der wichtigsten Voraussetzungen für die anschliessende Personaleinsatzplanung und unerlässlich für einen effektiven und wettbewerbsfähigen Einsatz des Personals. Um den Bedarf der Agenten im Call Center genau zu bestimmen, ist ein zuverlässiger Forecast unabdingbar. Hier kommt es enorm auf die Qualität der Daten an, denn: Die Basis muss stimmen! Ein vages Schätzen des zukünftigen Personalbedarfs reicht genauso wenig aus wie manuelle Versuche. Nur eine passende Software ermöglicht die exakten Berechnungen, die nötig sind, um den Bedarf an Agenten für die Zukunft genau zu prognostizieren.
 

1. Prognose zukünftiger Call Volumina

Die Forecast-Lösung TIS unseres XIMES schafft genau das. Sie zieht verschiedenste Bedarfstreiber und Einflussfaktoren aus der Vergangenheit wie Anrufe, Kundenzahlen, Umsätze, Unfälle, Trends oder auch Wochen- und Feiertage heran, analysiert sie und prognostiziert das aufkommende Volumen an Anrufen in der Zukunft. Die Software kann dabei eine beliebige Anzahl von Einflussfaktoren berücksichtigen, um den Forecast an die Anforderungen des jeweiligen Call Centers anzupassen. Einflussfaktoren, die statistisch nicht relevant sind, werden automatisch erkannt und aus den Prognosen ausgeschlossen. Gegenargumente und alternative Hypothesen können dagegen als Einflussfaktoren berücksichtigt werden und lassen sich im Anschluss bestätigen oder widerlegen.

Forecast der ganztägigen Anruf Volumina

Anhand vergangener Anrufdaten entwickelt der TIS individuelle Modelle für jeden einzelnen Wochentag. Hierbei fließen nicht nur Grundniveau, Trends, saisonale Muster und Kalenderereignisse ein, sondern auch diverse spezifische Einflussfaktoren. Das können Marketingkampagnen, Grossveranstaltungen, Wetterphänomene oder sogar Mondphasen sein. Alle Einflussgrössen werden automatisch auf ihre statistische Relevanz geprüft, um nur die zu berücksichtigen, die sich als wirklich bedeutend herausstellen. Das Ergebnis ist eine präzise Vorhersage für die erwartenden Anrufe an jedem Tag.

Forecast der untertägigen Anruf Volumina

Mithilfe historischer Muster werden Prognosen für die Anzahl der Anrufe erstellt und auf den Verlauf des einzelnen Tages verteilt. Dabei werden typische Verläufe des Anrufvolumens in verschiedenen Wochen (z.B. Ferienwochen oder normale Wochen) und an den einzelnen Wochentagen identifiziert und berücksichtigt. Auf diese Weise kann prognostiziert werden, wie viele Anrufe in der Zukunft je festgelegtem Zeitintervall (z.B. 30 min.) im Call Center erwartet werden. Die erstellten Modelle können durch die Planer im Anschluss daran validiert, auf Fehler geprüft und gegebenenfalls angepasst werden.
 

2. Ermittlung des Personalbedarfs

Wurden die zukünftigen Call Volumina prognostiziert, wird im Anschluss daran der genaue Bedarf an Agenten ermittelt, die nötig sind, um das festgelegte Service Ziel des Call Centers zu erfüllen. Dafür wird eine spezielle Simulation erstellt, die genau an die individuellen Anforderungen des Call Centers angepasst ist. Auf Basis der prognostizierten Call Volumina ermittelt die Software den optimalen Personalbedarf in Form der erforderlichen Arbeitsstunden pro Zeitintervall und der benötigten Qualifikation der Agenten.

Die gewonnenen Daten werden im Anschluss problemlos an die Personaleinsatzplanung weitergegeben und bilden dort die optimale Basis für effektive Einsatzpläne – Einsatzpläne, die sowohl effektiv und bedarfsorientiert sind, als auch die Wünsche der Mitarbeitende berücksichtigen.