Neue Case Study: Dialog-Factory GmbH - Omnichannel-Exzellenz trifft auf hochflexible Personaleinsatzplanung
Wer im Contact-Center-Bereich arbeitet, kennt das: 20 verschiedene Omnichannel-Projekte gleichzeitig, ständig wechselnde Traffic-Spitzen, Multiskill-Anforderungen und ein großes Team, das größtenteils in flexiblen Teilzeitmodellen arbeitet. Genau das ist der Alltag bei der Dialog-Factory GmbH in Augsburg.
Inhalt
Über 25 Jahre ging das mit dem alten Planungstool und einer gehörigen Portion Bauchgefühl irgendwie gut. Aber irgendwann endete die Dienstplanung nur noch in fehleranfälligen Excel-Wüsten und umständlichen Workarounds. Es fehlte an Transparenz für die rund 150 Mitarbeitenden (plus Subdienstleister) und an echter Flexibilität
Die Rettung? Ein radikaler Schnitt in nur vier Monaten. Together mit der Professional Workforce GmbH (die von der Bedarfsanalyse über die HR- und Cloud-ACD-Anbindung bis zur Hypercare-Phase alles gemanagt hat) wurde die gesamte Planung umgestellt
Heute läuft das Ganze über 250 plano-Lizenzen – und zwar so:
- plano Roster: Macht das Team extrem flexibel, wenn mal wieder kurzfristig jemand ausfällt.
- plano Optimierer: Schnappt sich die Forecasts aus „Workforce Elements“ und baut komplexe Multiskill-Regeln automatisch ein.
- plano ESS: Das digitale Mitarbeiterportal für den schnellen Check per Smartphone oder PC
Die Planer sparen massiv Zeit und können sich endlich wieder aufs operative Geschäft konzentrieren. Das Schönste dabei: Effizienz geht hier nicht auf Kosten der Kultur. Die Mitarbeitenden haben über das ESS-Portal volle Transparenz und behalten ihre wichtige Mitbestimmung bei den Arbeitszeiten.
Noah Kellner (Leiter IT bei Dialog-Factory) bringt es auf den Punkt:
plano hat unsere Personaleinsatzplanung auf ein völlig neues, professionelles Level gehoben. Insbesondere mit dem Roster, haben wir heute eine deutlich flexiblere Lösung im Einsatz, mit dem großen Vorteil, dass wir sehr schnell auf Veränderungen reagieren können.
Und Thomas Opheys (Geschäftsführer von Professional Workforce) ergänzt:
Der plano Optimierer ist in der Lage, eine Vielzahl komplexer Regeln automatisch zu berücksichtigen und daraus einen optimalen Dienstplan zu erstellen. Für den Kunden bedeutet das: Dienstplanung auf Knopfdruck – eine enorme Zeitersparnis.
Die ganze Erfolgsgeschichte mit allen Best-Practice-Details haben wir in einer Case Study zusammengefasst. Zur Referenz der Dialog-Factory GmbH
Wir freuen uns auf die weitere Zusammenarbeit.
Die Website der Dialog-Factory GmbH finden Sie hier: www.dialogfactory.de
Wir sind persönlich für Sie da
