Realtime Adherence (Echtzeitsteuerung) | Kundenservice | Contact Center

Speziell in Contact Centern gehört so viel mehr zu einer effizienten Personaleinsatzplanung als die bloße Erstellung von Plänen, denn: Die beste Planung nützt wenig, wenn der Plan von den Mitarbeitern nicht oder nur unzureichend eingehalten wird.

In einer Welt, die von rasanten Veränderungen und ständigem Wettbewerb geprägt ist, steht die Echtzeitsteuerung (Realtime Adherence) als ein Schlüsselbegriff im Zentrum der modernen Unternehmensführung. Aber was steckt genau hinter diesem Begriff, und warum ist er so wichtig?

Inhalt

↓ Was ist Realtime Adherence?
↓ Wie gestaltet sich Realtime Adherence (Echtzeitsteuerung) mit der plano WFM Lösung?
↓ Welche Vorteile bietet die Echtzeitsteuerung?

 

 

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Was ist Realtime Adherence?

Realtime Adherence bezieht sich auf die Fähigkeit eines Unternehmens, die tatsächliche Anwesenheit und Aktivität seiner Mitarbeiter in Echtzeit mit den geplanten Vorgaben abzugleichen. Das bedeutet, dass Unternehmen in der Lage sind, sofort zu erkennen, ob ein Mitarbeiter verfügbar ist, um Anrufe entgegenzunehmen oder Kundenanfragen zu bearbeiten, und ob er sich an den vorgegebenen Zeitplan hält. Diese Technologie nutzt komplexe Algorithmen und Echtzeit-Datenanalysen, um den aktuellen Status der Mitarbeiter zu erfassen und gegebenenfalls sofortige Anpassungen vorzunehmen.

 

 

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Wie gestaltet sich Realtime Adherence (Echtzeitsteuerung) mit der plano WFM Lösung?

Die Funktion Realtime Adherence (RTA) ermöglicht Planern die Echtzeitsteuerung ihrer Agenten und sorgt dafür, dass die Pläne und deren Einhaltung jederzeit übersichtlich im Blick behalten werden können.  In unserer plano WFM Lösung ist die Echtzeitsteuerung vollständig in die Planungsoberfläche integriert und gibt z.B. Teamleitern die Möglichkeit, jederzeit feststellen zu können, ob und in welchem Umfang ihre Mitarbeiter die Tätigkeiten ausführen, für die sie geplant wurden.

Die Mitarbeiter erfassen ihre aktuellen Tätigkeiten oder Wechsel auf nächste Tätigkeiten oder Pausen simpel digital. Die erfassten Tätigkeitswechsel werden live zwischen der ACD-Anlage und weiteren Schnittstellen wie z.B. dem Mitarbeiterportal und der Planungsoberfläche ausgetauscht und die Zeitereignisse mit den erreichten Arbeitsvolumina sowie den geplanten Tätigkeiten abgeglichen. So können Teamleiter jederzeit sehen, ob die Mitarbeiter ihre geplante Tätigkeit durchführen (In Adherence) oder gerade eine Tätigkeit ausüben, für die sie nicht geplant wurden (Out of Adherence). RTA eignet sich damit optimal, um schnell und in Echtzeit einen Überblick über die Planeinhaltung zu gewinnen, gegebenenfalls tagesaktuell nachzusteuern und letztendlich effizientere Ergebnisse zu erzielen.

Personalbedarfsermittlung in der Planungsoberfläche

Die Basis einer optimierten und punktgenauen Personaleinsatzplanung ist der Personalbedarf. Mit dem [TIS] haben wir bei plano ein Modul im Einsatz, das den Personalbedarf anhand festgelegter Bedarfstreiber zuverlässig prognostiziert und so dafür sorgt, dass Überdeckung und Unterdeckung im Unternehmen vermieden werden. Das Unternehmen profitiert so unter anderem durch weniger Leerlaufzeiten und Überstunden und erreicht damit eine maximal optimierte Planung. Welche Bedarfstreiber für die Personalbedarfsermittlung (den sog. Forecast) herangezogen werden, legen unsere Kunden je nach Branche und Anforderungen selbst fest. Der [TIS] berechnet anschließend auf Grundlage der historisierten Daten und festgelegten Bedarfstreiber den genauen Personalbedarf und liefert damit die Basis für eine optimierte Personaleinsatzplanung.

Für eine möglichst einfache Bedienbarkeit ist der [TIS] in die Dienstplanoberfläche integriert. Planer sehen hier zu Beginn einen leeren, noch ungeplanten Dienstplan, in dem die ermittelten Bedarfe aus dem [TIS] als Unterdeckung (=rot) angezeigt werden. Auf Knopfdruck wird der Optimierer gestartet, der den Plan unter Berücksichtigung der Bedarfe und Arbeitszeiten mit einem Planvorschlag füllt. Ergebnis ist ein fertiger Dienstplan, auf den die Mitarbeiter über ihr Mitarbeiterportal myplano jederzeit zugreifen können.

Tipp: Lesen Sie dazu auch unseren Beitrag „Forecast im Call Center – Bedarfsgerechte Planung für erstklassigen Kundenservice“ unter: https://plano-wfm.com/de-de/forecast-im-call-center/

 

 

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Welche Vorteile bietet die Echtzeitsteuerung?

• Erhöhte Effizienz: Durch die Überwachung in Echtzeit können Unternehmen sofort auf Veränderungen reagieren. Wenn beispielsweise ein Mitarbeiter unerwartet ausfällt, kann der Workforce Manager schnell eine Vertretung organisieren, um sicherzustellen, dass der Betrieb reibungslos weiterläuft.
• Bessere Kundenerfahrung: Kunden erwarten schnelle Reaktionen und Lösungen. Mit Realtime Adherence können Unternehmen sicherstellen, dass stets genügend Personal verfügbar ist, um Kundenanfragen sofort zu bearbeiten.
• Optimierung der Ressourcen: Unternehmen können ihre Ressourcen besser planen und allokieren. Die Analyse von Echtzeitdaten ermöglicht es, Engpässe frühzeitig zu erkennen und die Personalplanung entsprechend anzupassen.
• Motivation der Mitarbeiter: Transparenz ist der Schlüssel zur Motivation. Wenn Mitarbeiter sehen, dass ihre Leistungen in Echtzeit erfasst werden, fühlen sie sich oft motivierter, ihre Ziele zu erreichen. Außerdem können individuelle Leistungen anerkannt und belohnt werden.

Technologien hinter der Echtzeitsteuerung

Die Implementierung von Realtime Adherence erfordert fortschrittliche Technologien. Dazu gehören:

Dashboards: Visualisierungstools, die Echtzeitdaten anzeigen und es Managern ermöglichen, den Überblick über die Mitarbeiterleistung zu behalten.

Automatisierte Warnsysteme: Diese Systeme senden Benachrichtigungen, wenn Abweichungen vom Zeitplan auftreten, sodass schnell gehandelt werden kann.

Künstliche Intelligenz: KI-gestützte Analysen helfen dabei, Muster im Verhalten von Mitarbeitern zu erkennen und proaktive Maßnahmen zu ergreifen.

 

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Fazit

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass Realtime Adherence nicht nur ein technologisches Trendwort ist, sondern ein essenzielles Instrument für Unternehmen, die im digitalen Zeitalter bestehen wollen. Die Verbindung von Effizienz, Kundenorientierung und Mitarbeiterzufriedenheit macht diese Methode zu einem entscheidenden Faktor für den Geschäftserfolg.

In Zukunft wird die Bedeutung von Realtime Adherence weiter zunehmen. Unternehmen, die in der Lage sind, ihre Prozesse in Echtzeit zu optimieren, werden sich im Wettbewerb einen entscheidenden Vorteil verschaffen.

Messeankündigung

Besuchen Sie uns vom 25. bis 27. Februar auf der CCW (Call Center World 2025) im Estrel Convention Center in Berlin.

Besuchen Sie unseren Stand D-18 in Halle 3.

Am 25. und 26.02. findet auch von plano im Tele Talk-Demoforum eine 10-Minuten-Präsentation mit Vorstellung der plano WFM Software statt.

Kommen Sie vorbei und bringen Sie ihre Fragen mit. Wir freuen uns auf Sie.

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→ Workforce Management von plano